Smlouva o zájezdu

SMLOUVA O ZÁJEZDU (§2521-2549 NOZ)

Co se považuje za zájezd?

Zájezdem je soubor služeb cestovního ruchu podle zákona upravujícího některé podmínky podnikání a výkon některých činností v oblasti cestovního ruchu. (§1b)

Zájezd je soubor alespoň dvou služeb cestovního ruchu, pokud je uspořádán na dobu delší než dvacet čtyři hodiny nebo zahrnuje-li přenocování a obsahuje-li alespoň dvě z níže uvedených  plnění (služeb cestovního ruchu).

Službou cestovního ruchu je

• doprava zákazníka,
• ubytování, které není součástí dopravy a není určeno k účelům bydlení,
• nájem automobilu, motocyklu nebo jiného motorového vozidla, nebo
• jiná služba z oblasti cestovního ruchu, která není ze své podstaty součástí některé ze služeb cestovního ruchu uvedených v písmenu a), b) nebo c), zejména prodej vstupenek na kulturní nebo sportovní události, pořádání výletů, prohlídek s průvodcem, prodej skipasů nebo nájem sportovního vybavení…

Zájezdem je soubor alespoň dvou různých typů služeb cestovního ruchu podle § 1a pro účely téže cesty nebo pobytu, pokud

1. a) soubor těchto služeb je nabízen jediným podnikatelem, případně je sestaven na žádost nebo podle výběru zákazníka ještě před uzavřením jediné smlouvy o zájezdu, nebo
2. b) bez ohledu na to, zda jsou uzavřeny samostatné smlouvy s jednotlivými poskytovateli služeb cestovního ruchu, jsou-li tyto služby cestovního ruchu:
3. zakoupeny na jediném prodejním místě a zákazníkem vybrány před tím, než se zavázal k úhradě jejich ceny,
4. nabízeny, prodávány nebo účtovány za celkovou cenu,
5. inzerovány nebo prodávány s označením „zájezd“ nebo s podobným označením,
6. sestaveny po uzavření smlouvy, která opravňuje zákazníka k výběru z různých typů služeb cestovního ruchu, nebo
7. zakoupeny od jednotlivých poskytovatelů služeb cestovního ruchu prostřednictvím online rezervačního systému, při kterém podnikatel, s nímž je uzavřena první smlouva, předá jméno, platební údaje a elektronickou adresu svého zákazníka dalšímu podnikateli a s tímto podnikatelem je uzavřena smlouva o další službě cestovního ruchu do 24 hodin po potvrzení rezervace první služby cestovního ruchu.

Spojené cestovní služby

Spojenými cestovními službami jsou alespoň dva různé typy služeb cestovního ruchu zakoupené pro účely téže cesty nebo pobytu, které nejsou zájezdem a na jejichž poskytnutí jsou uzavřeny samostatné smlouvy s jednotlivými poskytovateli služeb cestovního ruchu, jestliže cestovní kancelář zákazníkovi

1. a) při jediné návštěvě či kontaktu se svým prodejním místem zprostředkuje samostatný výběr a samostatnou platbu každé jednotlivé služby cestovního ruchu, nebo
2. b) zprostředkuje cíleným způsobem pořízení alespoň jedné další služby cestovního ruchu od jiného poskytovatele služeb cestovního ruchu, a pokud je smlouva s tímto poskytovatelem uzavřena do 24 hodin po potvrzení rezervace první služby cestovního ruchu.

Uzavírání smlouvy o zájezdu

Jelikož koupě zájezdu pro celou rodinu není zrovna levnou záležitostí, je důležitější než kdy jindy opravdu před podpisem číst nejen samotnou smlouvu, ale neméně důležité jsou také obchodní podmínky cestovní kanceláře, které bývají součástí smlouvy. Ještě před uzavřením smlouvy musí pořadatel zájezdu informovat zákazníka také o všech vízových, pasových a zdravotních požadavcích zájezdu a lhůtách pro jejich vyřízení, protože i ty můžou mít vliv na jeho rozhodování.

Smlouva o zájezdu může být uzavřena i ústně (od 1. 1. 2014 se ruší povinná písemná forma smlouvy), místo toho se stanoví povinnost pořadateli vydat zákazníkovi písemné potvrzení o zájezdu, které musí mít zákonem stanovené náležitosti (§2527 NOZ).

Stanovené údaje mohou být obsaženy také v katalogu cestovní kanceláře, který zákazník obdržel, pak může pořadatel v potvrzení odkázat na číslo nebo jiné označení zájezdu v katalogu.

Nejpozději 7 dní před zahájením zájezdu pak pořadatel musí doručit zákazníkovi další podrobné informace k zájezdu.

Smlouvy o zájezdu uzavřené přes internet

POZOR: Dle NOZ je možno smlouvu o zájezdu uzavřít čistě distanční formou přes internet. Je nutné dbát zvýšené opatrnosti při brouzdání v nabídkách na internetu. Smlouvu totiž můžeme uzavřít i jedním neopatrným kliknutím. Na rozdíl od jiných smluv uzavřených v e-shopech NELZE od takto uzavřené smlouvy odstoupit ve lhůtě 14 dnů!!! Stejně NELZE odstoupit od smlouvy o zájezdu uzavřené na předváděcí akci!!!

Elektronická komunikace se pokládá za písemnou!!! (Písemná forma je zachována i při právním jednání učiněném elektronickými nebo jinými technickými prostředky umožňujícími zachycení jeho obsahu a určení jednající osoby).

Změny smlouvy

Jednostranné zvednutí ceny zájezdu

Oproti dohodnuté ceně zájezdu může pořadatel jednostranně zvýšit jeho cenu, ale pouze ze zákonných důvodů a za předem stanovených podmínek. Ve smlouvě musí být toto dojednáno společně s přesně určeným způsobem výpočtu zvýšení ceny.

Cenu zájezdu může pořadatel zvýšit, pokud se do jedenadvacátého dne před sjednaným okamžikem zahájení zájezdu zvýší cena za dopravu včetně cen pohonných hmot, nebo platby spojené s dopravou, jako jsou letištní, přístavní či jiné poplatky zahrnuté v ceně zájezdu, nebo směnný kurz české koruny použitý pro stanovení ceny zájezdu v průměru o více než 10 %. Pokud odešle pořadatel oznámení o zvýšení ceny později než dvacátý první den před zahájením zájezdu, nemá zvýšení ceny právní účinky.

Změna obsahu smlouvy

V některých případech donutí vnější okolnosti pořadatele ke změně podmínek zájezdu. V takovém případě, může navrhnout zákazníkovi změnu smlouvy. Pokud s navrženou změnou zákazník nesouhlasí, může odstoupit od smlouvy-vzor 13.

POZOR: Pořadatel může k odstoupení určit přiměřenou lhůtu, ale ne kratší než 5 dnů a pokud zákazník v této určené lhůtě neodstoupí, platí, že se změnou smlouvy souhlasí!

Když nemůžeme odjet

Jak jsme již předeslali, řada zásadních ustanovení, se skrývá v tzv. obchodních podmínkách. S čím bychom se měli bezpodmínečně před podpisem seznámit, jsou tzv. storno poplatky. Život je nevyzpytatelný a nezřídka se stává, že z nějakého důvodu nemůžeme na dovolenou odjet.

Zákazník sice může od smlouvy odstoupit kdykoliv, i v případě, že poskytovatel nic neporušil, v takovém případě však musí počítat s tzv. odstupným ve výši, která byla sjednána ve smlouvě.

POZOR: Na rozdíl od zákazníka, může pořadatel odstoupit jen v případě, když bude zájezd zrušený nebo zákazník poruší svou povinnost (například zaplatí jen zálohu při rezervaci, ale už nedoplatí zbytek ceny). Odstupné cestovní kanceláři náleží i v případě, že CK odstoupí od smlouvy pro porušení povinnosti ze strany zákazníka!

Zruší-li pořadatel zájezdu zájezd ve lhůtě kratší než 20 dnů před jeho zahájením, uhradí zákazníkovi penále ve výši 10 % z ceny zájezdu. Kromě toho náleží zákazníkovi také právo na náhradu případné škody.

TIP: Doporučujeme dobře zvážit riziko nenastoupení na dovolenou (např. z důvodu nemocnosti malých dětí…). Většina cestovních kanceláří Vám pomůže při zprostředkování pojištění proti „stornu“.

Na zájezd můžeme za sebe poslat někoho jiného. V takovém případě, však musíme pořadatele informovat alespoň 7 dnů před zahájením zájezdu. Součástí oznámení musí být prohlášení nového účastníka, že s uzavřenou smlouvou souhlasí a že splní podmínky účasti zájezdu. K zaplacení ceny zájezdu a k úhradě nákladů, které pořadateli v souvislosti se změnou účastníka vzniknou, jste pak zavázání oba společně a nerozdílně. V případě, že náhradník cenu zájezdu nebo náklady neuhradí, může je pořadatel zájezdu chtít po původním zákazníkovi.

Když není něco v pořádku – reklamace dovolené, radost z dovolené

Když jsme si při uzavírání smlouvy o zájezdu sjednali určité podmínky, kterými mohou být např. druh dopravy, kategorie ubytování, způsob stravování, ale také např. výhled na moře, vzdálenost od moře, vybavení pokoje…, a tyto smluvené parametry následně nebyly splněny, můžeme požadovat satisfakci-vzor 14, jinými slovy reklamovat zájezd.

POZOR: Zkracuje se maximální lhůta pro vytknutí vad zájezdu zákazníkem, a to nejdéle na jeden měsíc od jeho skončení. Vady musíte reklamovat bez zbytečného odkladu, tj. tak rychle, jak je to za dané situace technicky a organizačně možné! Zpravidla přímo na místě. Nejpozději však do jednoho měsíce od skončení zájezdu, buď přímo u pořadatele zájezdu (cestovní kanceláře), nebo u osoby, která uzavření smlouvy zprostředkovala, typicky (cestovní agentury).

Máme právo požadovat slevu z ceny zájezdu, případně škodu, která nám byla způsobena. Vždy je vhodné případné nedostatky zdokumentovat.

Zákon nikde nestanoví, jak velkou slevu můžeme v tom kterém případě požadovat a proto bývá vyčíslení požadované slevy pro spotřebitele obtížné. Výše náhrady se vždy posuzuje individuálně s přihlédnutím ke všem okolnostem, jako je např. intenzita porušení povinnosti ze strany pořadatele zájezdu, vliv na osobní sféru účastníka apod. Určitým vodítkem pro výpočet požadované slevy může být tzv. „Frankfurtská tabulka slev“, která byla vydána v roce 1985 v sousedním Německu a která přehledně upravuje slevy uplatnitelné v důsledku nedodržení jednotlivých přislíbených podmínek ze strany organizátorů zájezdů.

Cestovní kancelář odpovídá zákazníkovi za porušení závazků vyplývajících z uzavřené cestovní smlouvy bez ohledu na to, zda tyto závazky mají být splněny cestovní kanceláří nebo jinými dodavateli služeb cestovního ruchu poskytovaných v rámci zájezdu!

Neuspějeme-li u cestovní kanceláře s reklamací, můžete se svého práva domáhat u soudu, případně využít mimosoudní řešení spotřebitelských sporů.

Pomoc v nesnázích

Pořadatel zájezdu je povinen neprodleně pomoci zákazníkovi i v případech, kdy nedojde k porušení smlouvy, ale zákazník se ocitne během zájezdu v nesnázích, např. onemocní, utrpí úraz, nebo se ztratí… Pořadatel poskytne v těchto případech takovou pomoc, která je v jeho možnostech a kterou lze na něm rozumně požadovat.

Novinka pro zákazníky – právo na náhradu újmy za narušení dovolené

Na zájezd obvykle jezdíme proto, abychom si dostatečně odpočinuli od celoroční práce. Šetříme a těšíme se na ni po zbytek roku.

Novinka, která se do českého právního řádu dostala skrze evropskou judikaturu, a která je rovněž známá jako náhrada za ztrátu radosti z dovolené zaručuje zákazníkovi nahradit vedle škody na majetku také nehmotnou (osobnostní) újmu za narušení dovolené při porušení povinnosti pořadatelem, za kterou odpovídá. K tomu, aby právo na takovou újmu vůbec vzniklo, musí porušení povinnosti dosahovat vysoké intenzity, jde zejména o případy, kdy byl zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen.

Peněžitou satisfakci lze nárokovat po pořadateli třeba v případě, že oproti slibované idylce na pláži se ubytování nachází v průmyslové zóně vedle dálnice. Výše náhrady bude záležet jednak na rozsahu a intenzitě porušení povinnosti ze strany pořadatele zájezdu a na dopadech do osobní sféry účastníka. Vodítkem pro rozhodování sporů z toho plynoucích před českými soudy mohou být stejně jako u reklamací tzv. frankfurtské tabulky (viz. výše).

Pořadatel neručí za skutečnosti, které nemohl ovlivnit, jako je např. počasí, pokud se k tomu dobrovolně smluvně nezavázal?

Krach cestovní kanceláře

Velice nepříjemnou situací, která pro zákazníka v souvislosti s cestovní kanceláří může nastat, je její krach. Každá cestovní kancelář musí být pojištěna proti úpadku a zároveň má povinnost po uzavření cestovní smlouvy předat každému zákazníkovi doklad o tomto pojištění vystavený pojišťovnou. Důsledně tento dokument vyžadujeme! Tuto informaci lze též ověřit na stránkách Ministerstva pro místní rozvoj, kde je uveden seznam pojišťoven, které poskytují pojištění proti úpadku cestovních kanceláří.

V minulosti se objevily případy, kdy klienti zkrachovalých cestovních kanceláří nedostali od pojišťoven vyplacenu celou částku zaplacenou za zájezd s odůvodněním, že cestovní kancelář byla podpojištěna a pojistná částka nepokryje veškeré oprávněné nároky. Nedávné rozsudky soudů však dávají takto poškozeným klientům naději na celou náhradu. Bohužel stále se objevují i případy, kdy cestovní kancelář, které hrozí krach, stihne zájezdy zrušit, ale peníze klientům nevrátí. Vzhledem k tomu, že pojišťovny neručí za závazky CK vzniklé před vyhlášením insolvence, nezbývá těmto klientům nic jiného, než se se svou pohledávkou přihlásit do insolvenčního řízení, kde poškození bohužel ve většině případů své peníze plné výši zpět nedostanou.

 

Smlouvy o zájezdu v době pandemie Koronaviru – „Lex voucher“

Právní úprava: § 2535 zákona č. 86/2012 Sb., občanský zákoníkPrávní úprava: § 2535 zákona č. 86/2012 Sb., občanský zákoníkZákazník, který uzavřel smlouvu o zájezdu, má právo odstoupit od smlouvy před zahájením zájezdu bez zaplacení odstupného, jestliže v místě určení cesty nebo pobytu nebo jeho bezprostředním okolí nastaly nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, které mají významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení cesty nebo pobytu. V takovém případě má zákazník právo na vrácení veškerých uhrazených plateb za zájezd, nemá však právo na náhradu škody.Zákazník má tedy právo na odstoupení od smlouvy bez sankce v případě, že budou kumulativně splněny dvě základní podmínky:

• v cílové destinaci nebo jejím okolí nastaly nevyhnutelné a mimořádné události – dle výkladového stanoviska Evropská komise se jedná o situace mimo kontrolu smluvní strany, která se jí dovolává, a jejímž důsledkům nebylo možné zabránit, i kdyby byla přijata veškerá rozumná opatření; významná rizika pro lidské zdraví, jako je právě propuknutí onemocnění typu COVID-19, se dle Evropské komise obvykle považují za nevyhnutelné a mimořádné okolnosti; a
• tyto události mají významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení – v případě tohoto kritéria bude třeba vždy hodnotit každý případ individuálně, přičemž indikátorem pro odstoupení od smlouvy může být dle Evropské komise i oficiální cestovní varování vnitrostátních orgánů; v případech, kdy veřejné orgány cesty výslovně zakazují nebo zakazují pohyb osob způsobem, který de facto vylučuje plnění smlouvy, bude kritérium splněno prakticky vždy.

Vzor 52 Odstoupení od smlouvy před zahájením zájezdu z důvodu mimořádných okolností

V případě, že přijatá omezující opatření, (v ČR či v cílové destinaci) v souvislosti s pandemií onemocnění COVID 19, mají vliv na cestu či průběh zájezdu, jde o situaci, kterou zákon popisuje jako „nevyhnutelné a mimořádné okolnosti“ nebo-li vyšší moc.

Za těchto okolností může odstoupit od smlouvy o zájezdu zákazník i cestovní kancelář. Cestovní kancelář má v takovém případě povinnost vrátit zákazníkům platby přijaté za neuskutečněné zájezdy nejpozději do 14 dnů od odstoupení od smlouvy o zájezdu. Ohledně zájezdů, které se měly konat v období od  20. 2. do 31. 8. 2020, byl přijat, tzv. lex voucher, který stanovil tzv. ochrannou dobu, jež má chránit cestovní kanceláře. Smyslem této ochranné doby je po určitou dobu odložit nebo přerušit splatnost závazku cestovní kanceláře k vrácení plateb za zrušený zájezd.

Cestovní kanceláře, které se rozhodnou poukaz zákazníkovi vydat, musí v případě, že si zákazník na poukaz nevybere náhradní zájezd v jiném termínu (např. v sezóně 2021), vrátit peněžní prostředky nejpozději do 14 dnů od skončení ochranné doby, tedy do 14. září 2021.

Existují však skupiny zákazníků, které se zákon snaží chránit a které mohou poukaz odmítnout.

Odmítnout zákazník, který spadá do některé z chráněných kategorií:

• držitel průkazu osoby se zdravotním postižením
• osoba vedená v evidenci úřadu práce jako uchazeč o zaměstnání
• těhotná žena či osoba čerpající mateřskou nebo rodičovskou dovolenou
• osamělý rodič pečující o nezaopatřené dítě (samoživitel)
• osoba starší 65 let
• zaměstnanec, který ke dni doručení oznámení cestovní kanceláře o využití ochranné doby nemohl po dobu nejméně 30 dnů konat práci pro jiné překážky na straně zaměstnavatele podle § 208 a 209 zákoníku práce
• škola nebo školské zařízení, které jsou zapsány do rejstříku škol a školských zařízení.

Chráněný zákazník může odmítnout poukaz na zájezd oznámením cestovní kanceláři. Současně musí vrátit vydaný poukaz na zájezd. Odmítnutím poukazu ochranná doba skončí a obnoví se povinnost cestovní kanceláře vrátit platby přijaté za zrušený zájezd bezodkladně v penězích.

Vzor 53 Odmítnutí poukazu na zájezd zákazníkem patřícím do některé z chráněných skupin