REKLAMACE V DOBĚ COVIDU – CO PLATÍ A CO UŽ NE?
V době koronavirové a během nouzového stavu se změnilo hodně věcí. Nejrůznější lhůty se protahují, ať už jde o daňová přiznání, STK atd. Jak je to s reklamacemi a vracením zakoupeného zboží?
Nákupy během doby koronavirové jsou v mnoha ohledech komplikovanější. Řadu zboží koupíte jen prostřednictvím distančního prodeje. Tedy skrze objednávku přes internet či přes telefon, zkrátka na dálku. Při samotném vyzvedávání pak často ani nemáte možnost si zboží vyzkoušet, řada prodejen totiž nyní funguje jen v režimu výdejny.
Až doma tedy můžete zjistit, že vám zboží nevyhovuje. Oblečení vám nesedí velikostí, boty vás tlačí, vysavač se vám neovládá tak pohodlně, jak jste očekávali, nádobí nepasuje na indukční plotnu, ačkoli na webu byl uvedený opak, atd. V takovém případě máte samozřejmě nárok na to vrátit zboží do 14 dnů bez udání důvodu.
Čeští zákazníci se ale bohužel stále častěji setkávají s tím, že obchodníci zákonný postup nedodržují, a dochází ke konfliktům.
Podepište odstoupení od smlouvy i reklamační protokol?
Jednou ze situací, se kterou se naši čtenáři setkali, byl případ, kdy při odstoupení od smlouvy do 14 dnů byli obchodníkem nuceni k podpisu reklamačního protokolu. Ačkoli zákazník chtěl odstoupit od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu, trval obchodník na tom, že kromě dokumentu odstoupení od smlouvy musí být podepsán i reklamační protokol.
Takový postup ale v souladu se zákonem není. Odstoupení od kupní smlouvy do 14 dnů a reklamace je zcela něco jiného. Pokud obchodník podmiňuje vrácení do 14 dnů vyplněním reklamačního protokolu, pak podnikatel nepostupuje v souladu s požadavky odborné péče, protože právě tento podnikatel má povinnost řádně informovat o možnostech odstoupení od kupní smlouvy, což nečiní, uvedl pro Měšec.cz Jiří Fröhlich, tiskový mluvčí České obchodní inspekce.
Pokud jste tedy zakoupili zboží skrze distanční prodej (objednávka přes internet, telefon) a vracíte ho v zákonné lhůtě, nenechte se dotlačit k podepsání reklamačního protokolu a trvejte na odstoupení od smlouvy.
Pokud už jste reklamační protokol podepsali, a podepsali jste i odstoupení od smlouvy, zašlete obchodníkovi doporučený dopis, nebo alespoň e-mail, ve kterém ho budete informovat, že vzhledem ke svému právu odstoupit od smlouvy do 14 dnů od zakoupení zboží trváte na tomto a reklamační protokol považujete za bezpředmětný.
Rozdíl je v tom, kdo má rozhodovací pravomoc
Pokud totiž vyplníte reklamační protokol a spokojíte se s tímto řešením, ačkoli chcete odstoupit od smlouvy, dostává se řešení vašeho případu do úplně jiné roviny. O výsledku reklamace rozhoduje podnikatel a může reklamaci i zamítnout. Ale o odstoupení od kupní smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu rozhoduje spotřebitel a má na to plný nárok, pokud se jedná o výrobek zakoupený distančním způsobem (tedy na dálku), dodává Jiří Fröhlich.
Výjimkou by byla situace, kdy byste si zakoupili zboží, u něhož zákon neumožňuje vrácení do 14 dnů. Lhůta vrácení do 14 dnů se netýká například zboží, které bylo upraveno podle vašeho přání a pro vaši osobu, například oblečení či boty na míru. Také se tato lhůta nevztahuje na zboží, které bylo dodáno v hygienickém obalu, ale vy jste je z obalu už vyňali. Toto se může týkat například roušek či respirátorů, ale i spodního prádla. Stejně tak se lhůta nevztahuje například na noviny, časopisy a další periodika.
Takové zboží tedy vrátit v zákonné lhůtě nemůžete. Ostatní však ano.
Vychytralí obchodníci
Pamatujte si proto, že u vrácení zboží do 14 dnů máte nárok na to výrobek vrátit a nemusíte uvádět žádné důvody. A máte nárok i na vrácení peněz.
U reklamace se naopak počítá s tím, že výrobek má nějakou vadu, a vy proto uplatňujete reklamaci. Rozhodnutí o výsledku ale závisí jen na obchodníkovi. Ten může shledat, že výrobek žádnou vadu nemá, a tudíž reklamaci zamítá. Lhůta pro odstoupení od smlouvy vám vypršela a v tu chvíli už nenaděláte nic. Vrátit výrobek už nemůžete, a protože nemá vadu, reklamovat nemáte co.
Nevrátíme vám všechny peníze a rozhodně ne hned
Dalším trikem, se kterým se zákazníci setkali, je lhůta, kterou si obchodníci vymezují pro vrácení peněz.
Při odstoupení od smlouvy máte nárok na to, aby vám peníze byly vráceny do 14 dnů od odstoupení od smlouvy a dodání veškerého příslušenství k zakoupenému zboží. Ani nouzový stav na těchto lhůtách nic nemění.
U reklamace platí standardní lhůta pro vyřízení 30 kalendářních dnů. Nouzový stav na reklamacích nic nemění, upozorňuje Jiří Fröhlich.
Pokud vám tedy obchodník při uplatnění odstoupení od smlouvy nebo reklamace bude tvrdit něco jiného, není to pravda.
Další informací, se kterou se při odstoupení od smlouvy můžete setkat, je obchodníkovo tvrzení, že i když od smlouvy odstupujete v zákonné lhůtě, nedostanete zpět všechny peníze. Na to může mít obchodník za určitých okolností právo. Lhůta 14 dnů pro odstoupení od smlouvy vám slouží k tomu, abyste si zboží doma prohlédli a vyzkoušeli si ho. Za to vám obchodník nemůže nic naúčtovat a snížit tím peněžní částku, kterou by vám chtěl vrátit.
Pokud jste ale například zboží celých 14 dní používali, může tím dojít ke snížení ceny zboží, které by obchodník poté, co mu ho vrátíte, znovu zařadil do prodeje. Stejně tak může ke snížení hodnoty zboží dojít v případě, že ho viditelně opotřebíte nebo poškodíte.
V takové situaci vám obchodník může vrátit menší částku, než kterou jste za zboží zaplatili. Musí ale doložit, že snížení částky je opodstatněné. Tedy že například zboží nyní prodává s nižší cenou nebo že musí vynaložit náklady na uvedení zboží do prodeje schopného stavu. Částka tedy nemůže být stanovena náhodně. Má reflektovat náklady obchodníka.
Pokud se setkáte s tím, že vám obchodník tvrdí, že za opotřebení zboží a za jeho vrácení do původního stavu si bude účtovat paušální částku, můžete jeho tvrzení brát jako absolutně nerelevantní. A to i v případě, že má takové ustanovení uvedeno v obchodních podmínkách. Podle zákona se k takovému požadavku ze strany obchodníka vůbec nepřihlíží.
Vrátit vám musí i náklady za dopravu
Při vracení zboží vám prodejce musí vrátit i náklady na dodání zboží, které jste zaplatili. Pokud jste ale zvolili jiný než nejlevnější způsob dopravy, má prodejce povinnost vrátit vám peníze jen za nejlevnější způsob dopravy. Prodejce má povinnost vrátit náklady odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání. Tzn. že kdyby např. nabízel dodání poštou s dobírkou za 100 Kč nebo bez dobírky (platba předem na účet) za 80 Kč a spotřebitel si vybral dodání s dobírkou, které je dražší, vracel by prodejce jen 80 Kč. Nic mu samozřejmě nebrání, aby vrátil celých 100 Kč, ale povinnost ze zákona to není, informuje Jiří Fröhlich. Do nejlevnějšího způsobu dopravy se ale nepočítá osobní odběr.
Ovšem pozor, dopravu zpět k prodejci si hradíte jen v případě, že vás na to dopředu upozorní ještě před uzavřením smlouvy. Pokud vracím zboží, tak náklady na odeslání zboží zpět prodejci si hradím sám. Prodejce mě na to ale musí ještě před uzavřením smlouvy upozornit, jinak je bude muset hradit sám, říká Jiří Fröhlich. Tohle upozornění najdete například v obchodních podmínkách daného prodejce. Je tedy důležité si takové informace přečíst ještě před nákupem, abyste věděli, s čím počítat.
Reklamované zboží musíte dopravit prodejci?
Komplikované mohou být v dnešní době i reklamace. Například pokud si kupujete rozměrnější zboží, jako velké matrace na širokou postel, zahradní nábytek apod. Když pak takové zboží potřebujete reklamovat, může být problém dopravit ho zpět prodejci. U rozměrných věcí máte nárok na to, aby si je prodejce převzal u vás doma na své náklady. Ale nelze to takto paušalizovat. Povinnost předložit věc prodávajícímu nelze podle rozměrů a hmotnosti reklamované věci paušalizovat, závisí také například na subjektivních možnostech spotřebitele (jiné možnosti bude mít osamocená babička a jiné 30letý podnikatel v autodopravě). Lze nicméně odkázat na rozsudek Nejvyššího soudu (ČR sp. zn. 33 Cdo 2694/2016, ze dne 22. 3. 2017), informuje Jiří Fröhlich.
Rozhodnutí Nejvyššího soudu:
Za účelem posouzení vytknutých vad předkládá věc v místě k tomu určeném zpravidla kupující a náklady s tím vynaložené následně uplatní u prodávajícího. S ohledem na to, že se v souzeném případě jednalo o dřevěný koupací sud o značné hmotnosti a rozměrech, nelze po spotřebiteli spravedlivě požadovat, aby sám zajistil přepravu věci do sídla prodávajícího podnikatele k odbornému posouzení vytknuté vady. Přeprava celé řady výrobků do provozovny podnikatele je totiž pro spotřebitele značně problematická, a to i přesto, že má nárok na náhradu nákladů spojených s uplatněním svého práva z odpovědnosti za vady. Platí, že jakmile kupující zjistí vadu, musí to bez zbytečného odkladu oznámit prodávajícímu a předmět plnění mu předat nebo jej podle jeho pokynů uschovat nebo s ním jinak vhodně naložit tak, aby vada mohla být přezkoumána. Prodávající se tedy může se spotřebitelem domluvit i na jiném způsobu zkoumání předmětu koupě, např. na základě fotografií, videa natočeného spotřebitelem, prohlídky servisním technikem v místě bydliště spotřebitele apod.
Není to tedy tak, že zboží vždy dopravujete na reklamaci svépomocí na vlastní náklady. I kdyby vám to prodejce tvrdil. U rozměrnějšího zboží i k přihlédnutí k vašim možnostem je spravedlivé požadovat, aby si prodejce pro reklamovanou věc přijel sám. Nebo aby navrhl jinou variantu, například nafocení věci, natočení videa apod.
Pokud prodejce trvá na doručení zboží z vaší strany, máte právo po něm požadovat úhradu nákladů na tuto přepravu.
Kam se obrátit?
Pokud se setkáte s tím, že se obchodník nezachová tak, jak by podle zákona měl, nebo si jeho postupem nejste jisti, nenechte situaci být. Pokud není umožněno odstoupit od kupní smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu v případě, kdy spotřebitel na to má nárok a podnikatel odstoupení od kupní smlouvy podmiňuje například reklamací, lze se obrátit na ČOI a podat podnět pro provedení kontroly, dodává Jiří Fröhlich.
Zdroj: mesec.cz