Reklamace

PRŮBĚH REKLAMACE A REKLAMAČNÍ PROTOKOL

(Níže uvedené informace reflektují novelu Zákona o ochraně spotřebitele a Občanského zákoníku účinnou k 6. 1. 2023)

Kde reklamovat vadné zboží?

Partnerem pro vyřizování reklamace je pro spotřebitele prodávající, který za vyřízení reklamace také odpovídá. Reklamovat tak může v provozovně, kde výrobek zakoupil, v sídle podnikání nebo v jiné provozovně téže firmy s podobným sortimentem.

Výjimku tvoří případy, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba (typicky autorizovaný servis), která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším, pak by měl kupující vytknout vadu tomu, kdo je určen k provedení opravy.

V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace. Nelze se tedy vymlouvat např. na to, že vedoucí je na dovolené nebo na obědě.

Reklamační protokol

Při uplatnění reklamace je prodávající povinen podle § 19 odst. 2 Zákona o ochraně spotřebitele, vydat spotřebiteli písemné potvrzení, ve kterém uvede datum, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje a kontaktní údaje spotřebitele pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace.

Následně po řádném vyřízení reklamace vydá spotřebiteli také potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a o době jejího trvání. V případě zamítnutí reklamace je prodávající povinen v potvrzení uvést jeho písemné odůvodnění. Tato pravidla se použijí i v případě, kdy reklamaci vyřizují jiné osoby určené k provedení opravy, např. servisy.

Předtištěné reklamační protokoly – rizika

Někteří prodávající používají předtištěný formulář. Obecně lze předtištěný reklamační protokol považovat za vhodný způsob přijetí reklamace pro spotřebitele i prodávajícího. Někdy však bývá na předtištěném protokolu velmi drobným písmem řada ustanovení nebo odkaz na Reklamační řád, o jehož obsahu spotřebitel nic neví. Vyjádřením „souhlasu“, které potvrdí svým podpisem, tak může např. nevědomky prodloužit lhůtu pro vyřízení reklamace, která je jinak 30 dnů.

V reklamačním protokolu některých firem můžeme nalézt i tzv. zneužívající smluvní ujednání, která vylučují nebo omezují spotřebitelova práva z vadného plnění nebo na náhradu újmy, např. paušální poplatek za vyřízení reklamace apod. K takovýmto ujednáním se nepřihlíží a setká-li se spotřebitel s podobnou podmínkou v reklamačním protokolu není tímto ustanovením nijak vázán, ledaže by se sám rozhodl a platnosti ustanovení se dovolal (§1815 Občanského zákoníku).

V případě pochybností o obsahu reklamačního formuláře, nemusí spotřebitel formulář podepsat. Potřebuje však od prodávajícího získat doklad o způsobu a datu uplatnění reklamace. Je možné, aby si spotřebitel sepsal reklamaci sám a na jeho kopii si od prodávajícího nechal potvrdit převzetí reklamace s uvedením data.

V situaci, kdy prodávající odmítá vystavit jakýkoli reklamační protokol nebo odmítá reklamaci přijmout, je možné se obrátit na Českou obchodní inspekci.

Lhůta pro vyřízení reklamace (§ 19 odst. 3 Zákona o ochraně spotřebitele)

Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a spotřebitel o tom musí být informován nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě.

Po marném uplynutí této lhůty může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu (§ 19 odst. 4 Zákona o ochraně spotřebitele)

Pozn: Je-li předmětem závazku poskytnutí digitálního obsahu, včetně digitálního obsahu dodaného na hmotném nosiči, nebo služby digitálního obsahu, musí být reklamace vyřízena v přiměřené době s přihlédnutím k povaze digitálního obsahu nebo služby digitálního obsahu a k účelu, pro nějž je spotřebitel požadoval.

Odstranění vady dle § 2170 Občanského zákoníku

Prodávající odstraní vadu v přiměřené době po jejím vytknutí tak, aby tím kupujícímu nezpůsobil značné obtíže, přičemž se zohlední povaha věci a účel, pro který kupující věc koupil.

K odstranění vady převezme prodávající věc na vlastní náklady.

Vyžaduje-li to demontáž věci, jejíž montáž byla provedena v souladu s povahou a účelem věci předtím, než se vada projevila, prodávající provede demontáž vadné věci a montáž opravené nebo nové věci anebo uhradí náklady s tím spojené.

Pozor nepřevezme-li kupující věc v přiměřené době poté, co jej prodávající vyrozuměl o možnosti věc po opravě převzít náleží prodávajícímu úplata za uskladnění. Neujednají-li strany její výši, platí za ujednanou výše obvyklá.

Náklady spojené s reklamací

Vzniknou-li kupujícímu v souvislosti s uplatňováním reklamace náklady, má právo na jejich náhradu – toto právo vyplývá obecně z § 1924 zákona č. 89/2012 Sb. Občanského zákoníku. Občanský zákoník hovoří o „účelně vynaložených nákladech“. Uplatnit tedy lze jen náklady účelně vynaložené a zároveň prokazatelné.

Vzniklé náklady se uplatní u prodávajícího, nejlépe písemnou formou-vzor 8, buď doporučeným dopisem nebo na prodejně předáním písemného požadavku, na kopii si nechá spotřebitel potvrdit jeho převzetí.

Čím dříve kupující náklady uplatní, tím lépe, podle §1924 NOZ je nutné toto právo uplatnit nejpozději do 1 měsíce po uplynutí doby, ve které je třeba vytknout vady, jinak právo zanikne.

Zdroj: Zákon č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele a Zákon č.89/2012 Sb. Občanský zákoník