Neuznaná reklamace, spor o vrácení peněz nebo jiné problémy s obchodníkem nemusí vždy skončit u soudu. Spotřebitelé mohou využít také mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR), jehož cílem je pomoci najít přijatelné řešení mezi zákazníkem a podnikatelem. Ministerstvo průmyslu a obchodu upozorňuje, že je důležité rozlišovat mezi mimosoudním řešením sporu a podáním podnětu kontrolnímu orgánu. Každý z těchto postupů totiž slouží k jinému účelu.
Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu (ADR) se zaměřuje na konkrétní problém mezi spotřebitelem a obchodníkem. Jeho prostřednictvím se mohou obě strany pokusit dosáhnout dohody například o vyřízení reklamace, vrácení peněz nebo jiném sporném nároku. Samotné zahájení ADR však neznamená, že se podaří spor vždy úspěšně vyřešit.
Naproti tomu podnět dozorovému orgánu, například České obchodní inspekci, slouží především k upozornění na možné porušování právních předpisů. Kontrolní orgán může postup podnikatele prověřit a případně přijmout opatření v rámci svých pravomocí. Zpravidla však nemůže spotřebiteli přímo zajistit vrácení peněz, výměnu zboží nebo jiné individuální plnění.
Ministerstvo proto doporučuje, aby spotřebitelé, jejichž hlavním cílem je vyřešit vlastní spor s obchodníkem, nejprve zvážili využití ADR. Není nutné současně podávat také podnět ke kontrole podnikatele. Pokud se totiž obchodník dozví, že je vedle probíhajícího mimosoudního řešení předmětem kontroly, může se jeho ochota ke smírnému vyřešení sporu snížit.
To ovšem neznamená, že by spotřebitel nesměl využít oba postupy současně. Podání návrhu na ADR i podnětu dozorovému orgánu je možné a samo o sobě není nesprávné. Je však vhodné zvážit, čeho chce spotřebitel především dosáhnout.
Existují také situace, kdy není vhodné s podáním podnětu čekat. Jde zejména o případy, kdy hrozí ohrožení zdraví nebo bezpečnosti, vznik další škody, pokračování závažného protiprávního jednání nebo ztráta důležitých důkazů. Okamžité upozornění příslušného orgánu může být namístě také tehdy, pokud se problém týká většího počtu spotřebitelů.
Spotřebitelé by zároveň měli věnovat pozornost lhůtám pro uplatnění svých práv. Ty se mohou lišit podle povahy sporu a zvoleného postupu. Není proto vhodné vyčkávat tak dlouho, až by mohlo dojít k jejich zmeškání.
Pokud tedy chcete především dosáhnout dohody s obchodníkem, může být mimosoudní řešení vhodným prvním krokem. Jestliže se spor nepodaří vyřešit nebo existují závažné důvody pro kontrolu podnikatele, můžete následně zvážit podání podnětu příslušnému dozorovému orgánu.
Podrobnější informace o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů naleznete v Průvodci pro spotřebitele Ministerstva průmyslu a obchodu.
zdroj: MPO, tisková zpráva ze dne 16.10.2026
foto: ilustrační, canva.com