REKLAMACE ZÁJEZDU
Relativně často se stává, že zájezd neprobíhá podle smlouvy nebo tak, jak se dalo očekávat. V případě, že je tomu tak je potřeba každou vadu zájezdu vytknout bez zbytečného odkladu a řešit vše ihned na místě.
Reklamace na místě zájezdu
Pokud účastník zájezdu není spokojen s kvalitou ubytování nebo pokoje, měl by se nejdříve obrátit na recepci hotelu či jeho vedení a žádat vysvětlení případně výměnu za pokoj nový.
V případě, že nedojde k okamžité nápravě, je nutné kontaktovat delegáta, který byl účastníku zájezdu přidělen a řešit vady na místě s ním.
Nejdříve je nutné sepsat protokol o vadách zájezdu, přesně specifikovat povahu vad s návrhem, jak vzniklou situaci řešit. Protokol by měl být datován a podepsán delegátem.
Pokud pořadatel zájezdu neodstraní vady zájezdu v přiměřené lhůtě, kterou mu určí zákazník, může si zákazník sjednat nápravu sám.
Např. Cestující po dlouhém letu zjistí, že jim pořadatel nezajistil transfer do hotelu. V tomto případě zákazník poskytne cestovní kanceláři přiměřenou lhůtu např. 1 hod. (záleží na konkrétní situaci) a nedojde-li k nápravě, může následně použít taxi. Dalším příkladem by mohla být situace, kdy měl zákazník dle smlouvy nárok na pravidelnou stravu a tu nedostává, tudíž je nucen se stravovat jinde.
Náklady, které budou s tím spojené, musí zákazník žádat po pořadateli nejpozději do 1 měsíce od skončení zájezdu.
POZOR: Musí se jednat o ÚČELNĚ vynaložené náklady!!! Nelze žádat proplacení stravy v kvalitě 5*** hotelu, když má ubytování v 3***hotelu. Zákazníci jsou povinni výši nákladů prokázat, proto je nutné uschovat účtenky.
Jestliže nedojde k nápravě přímo na místě během zájezdu, je nutné pořídit důkazy, které potvrdí oprávněnost reklamace. Těmito důkazy mohou být:
- protokol o vadách zájezdu
- fotografie, videozáznamy veškerých nedostatků zájezdu např. špinavé stoly, hmyz na pokojích, plíseň apod.
- svědectví ostatních účastníků zájezdu (doporučujeme si mezi nimi předat kontaktní údaje, aby zákazník měl větší možnost prokázání oprávněnosti své reklamace)
S menšími vadami zájezdu se zákazníci setkávají běžně, ovšem občas nastane situace, kdy zájezd nemůže pro podstatné vady pokračovat vůbec, popř. může, ale za jiných podmínek než je uvedeno ve smlouvě.
Napravitelnými podstatnými vadami zájezdu mohou být:
- hotel má nižší kvalitu než uvedenou v potvrzení o zájezdu (smlouvě, katalogu)
- jiný pokoj než s výhledem na moře, který je uveden v potvrzení o zájezdu
- vzdálenost pláže než smluvená
- nekvalitní strava, případně v rozporu se smlouvou (změna z all inclusive na polopenzi)
- doprava letadlem změněna na autobusovou či nižší třídou než dle potvrzení o zájezduPokud tedy zájezd nemůže pro podstatné vady pokračovat, má právo se nechat na náklady pořadatele dopravit domů.
- V případě, že pokračovat lze pouze s horšími službami a zákazník to akceptuje, má právo na vrácení rozdílu v ceně. Jde-li pokračovat jen s dražšími službami, zákazník nic navíc neplatí a náklady jdou k tíži pořadatele.
- Nenapravitelnou podstatnou vadou zájezdu může být situace, kdy cestující po příjezdu na svůj hotel nebude ubytován např. z důvodu plně obsazeného hotelu a je mu nabídnut hotel podstatně nižší kvality, který nechce.
Po návratu z dovolené musí zákazník písemně reklamovat nejpozději do 1 měsíce od skončení zájezdu. Reklamaci je nutné uplatnit u pořadatele nebo u osoby, která uzavření smlouvy zprostředkovala (cestovní agentura).
V reklamačním protokolu je nutné uvést:
- identifikační údaje pořadatele (zprostředkovatele)
- identifikační údaje zákazníka
- informace o smlouvě o zájezdu (číslo smlouvy…)
- podrobný popis co zákazník reklamuje
- navrhovaný způsob vyřízení reklamace (sleva, náhrada majetkové škody či nemajetkové újmy* a případné uplatnění účelně vynaložených nákladů)
- datum reklamace a podpis zákazníka
- datum převzetí reklamace pořadatelem a jeho podpis*Nemajetková újma znamená újmu za narušení dovolené – zážitku, radosti z dovolené
- Pořadatel zájezdu je povinen vyřídit reklamaci v zákonné lhůtě 30 dní a o jejím výsledku zákazníka informovat.
- K reklamaci je nutné přiložit podklady prokazující oprávněnost reklamace (protokol o vadách, fotografie…). V případě, že zákazník zasílá reklamaci písemně, doporučujeme zaslat prostřednictvím poštovního doručovatele doporučeně s doručenkou (dodejkou).
Vzor: Reklamace zájezdu
Název cestovní kanceláře
IČ cestovní kanceláře
Adresa cestovní kanceláře
V ………. dne …………..
Dobrý den,
zakoupili jsme si od Vaší cestovní kanceláře …………….(název CK), ……………………., IČ: …………. (dále jen „CK“), zájezd do ……….., pro dvě osoby od ……….. do ………… Číslo smlouvy uzavřené s Vaší cestovní kanceláří je ………………
Popis reklamace: ………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………
Tímto byla z Vaší strany porušena smlouva o zájezdu uzavřená s námi dne …….. Na základě této smlouvy jsme si za nadstandartní ubytování připlatili celkem …………….Kč, které tímto v souladu s pravidly občanského zákoníku požadujeme zpět. Zároveň kvalita ubytování podstatně zkazila naši dovolenou.
Žádáme Vás tedy v souladu se zákonem č. 89/2012 Sb. o vyřízení reklamace a to nejen navrácením přeplacené částky, ale také poskytnutím slevy z celkové ceny zájezdu.
S pozdravem
…………………………………..
Vlastnoruční podpis
……………………………….(Jméno a příjmení) ……………………………… (Adresa) ……………………………… (kontakt telefon, e-mail..)
Přílohy:
kopie dokladu o zaplacení zájezdu
protokol o vadách zájezdu sepsaný s delegátem
fotodokumentace
Zdroj: redakce SOS MaS, z.s.