Recenze ostatních zákazníků dnes při nakupování na internetu hrají významnou roli. Mnohdy právě zkušenosti lidí, kteří si výrobek nebo službu již pořídili, rozhodnou o tom, zda nákup uskutečníme. Problém nastává ve chvíli, kdy recenze nejsou autentické, některé jsou účelově zvýrazňovány nebo naopak negativní hodnocení bezdůvodně mizí. Také na tyto situace dopadají pravidla evropského nařízení o digitálních službách, známého jako DSA.
Uživatelské recenze jsou obsahem vytvářeným samotnými uživateli a ukládaným a zveřejňovaným prostřednictvím digitálních služeb. Z pohledu DSA mohou spadat pod pravidla pro hostingové služby, přičemž není rozhodující, zda zákazník své hodnocení zveřejní na online tržišti, nebo přímo na e-shopu.
Jedním z problémů, se kterými se spotřebitelé na internetu setkávají, jsou falešné recenze. Nemusí přitom jít pouze o smyšlené pochvalné hodnocení vlastního výrobku. Recenze mohou být využívány také opačným způsobem – například k poškození konkurence. Výsledkem může být zkreslený obraz o skutečné kvalitě výrobku či služby a ovlivnění rozhodování zákazníků.
DSA proto ukládá poskytovatelům příslušných služeb zavést mechanismus, jehož prostřednictvím mohou uživatelé jednoduše upozornit na nezákonný obsah. U recenzí může jít například o případy, kdy falešné hodnocení představuje nekalou obchodní praktiku podle zákona o ochraně spotřebitele nebo nekalou soutěž podle občanského zákoníku.
Pravidla se ale zabývají také opačnou situací – tedy tím, co se stane s recenzí poté, co ji uživatel zveřejní. Pokud poskytovatel recenzi odstraní nebo změní, omezí její viditelnost, posune ji ve výsledcích níže nebo ji například opatří určitým štítkem či komentářem, jedná se o moderaci obsahu.
V takovém případě musí uživatel dostat informaci o tom, co se s jeho příspěvkem stalo, a jasné a konkrétní odůvodnění tohoto rozhodnutí. Současně má být poučen o možnostech, jak se proti němu bránit. Pokud daná služba splňuje také definici online platformy podle DSA, musí mít uživatel navíc možnost využít interní systém pro vyřizování stížností.
To je důležité například u negativních zákaznických hodnocení. Samotná skutečnost, že recenze není pro podnikatele příznivá, totiž neznamená, že může být bez dalšího odstraněna. Pokud poskytovatel recenzi svévolně smaže bez přiměřeného důvodu nebo postupuje v rozporu se svými podmínkami, může se dostat do rozporu s pravidly DSA.
Důležité není pouze to, zda recenze na internetu zůstane, ale také jakým způsobem se zákazníkům zobrazuje. Online platformy mohou používat doporučovací systémy, které rozhodují o pořadí zobrazovaného obsahu. Spotřebitel pak nemusí automaticky vidět recenze jednoduše od nejnovějších nebo nejlépe hodnocených.
DSA proto požaduje větší transparentnost také v této oblasti. Poskytovatelé online platforem mají ve svých podmínkách srozumitelně uvést hlavní parametry, podle kterých jejich doporučovací systémy obsah řadí, a případně také vysvětlit, zda a jak může uživatel tato kritéria ovlivnit. Tato pravidla mohou být významná i tehdy, pokud platforma při zobrazování hodnocení zvýhodňuje určité recenze způsobem, který podporuje její vlastní obchodní model.
Nařízení DSA sice nevytváří samostatný soubor pravidel určený výhradně pro spotřebitelské recenze, přináší ale požadavky, které se jejich fungování přímo dotýkají. Spotřebitelé tak získávají větší přehled o tom, proč byl jejich příspěvek odstraněn nebo omezen a podle jakých pravidel se jim obsah zobrazuje. Současně vzniká větší prostor pro upozorňování na nezákonný obsah a omezení netransparentních zásahů do uživatelských hodnocení.
zdroj: Český telekomunikační úřad, tisková zpráva ze dne 25.08.2026
foto: ilustrační, canva.com