RÁDCE UŽIVATELE POŠTOVNÍCH SLUŽEB
Spotřebitelé, ale i další uživatelé poštovních služeb, se mohou obracet na Český telekomunikační úřad se svými:
- dotazy týkajícími se poštovních služeb
- stížnostmi na poštovní služby
- podněty na prošetření postupu provozovatele poštovních služeb
- námitkami proti vyřízení reklamace poskytnuté poštovní služby
Dotazy, stížnosti či podněty je nejlépe posílat Úřadu písemně, a to buď v listinné podobě (tj. „na papíře“), nebo v elektronické podobě jak elektronickou poštou, tak do datové schránky, či vyplněním formuláře na webových stránkách Úřadu. Další přípustnou možností, vedle písemné formy dotazu, stížnosti či podnětu, je jejich ústní forma: můžete nám zavolat, nebo se dostavit na Úřad osobně a svůj dotaz, stížnost či podnět sdělit Úřadu do protokolu. Dotazu, stížnosti či podnětu nemusí předcházet žádná vaše předchozí komunikace s Úřadem. Vaše podněty vyřizujeme podle § 42 správního řádu. To znamená, že pokud o to požádáte, Úřad vás do 30 dnů od obdržení podnětu vyrozumí o tom, zda zde jsou dány důvody pro zahájení správního řízení či nikoli (případně že je nutné postoupit podnět jinému orgánu veřejné moci). Pokud chcete být informováni o tom, jak dopadlo toto posouzení (tedy zda jsme správní řízení zahájili či nikoli), musíte o to Úřad v rámci svého podnětu požádat. U námitky proti vyřízení reklamace je situace odlišná.
Nejprve musíte podat samotnou reklamaci na poskytnutou poštovní službu u příslušného provozovatele poštovních služeb. Teprve když ten ji vyřídí k vaší nespokojenosti, můžete podat proti takovémuto vyřízení reklamace námitku u Úřadu. Například Česká pošta rozlišuje reklamace více vad. Vadu dodání reklamuje adresát nebo odesílatel na základě předložení podací stvrzenky (tu zpravidla mívá odesílatel, ale není vyloučeno, že ji adresátovi poskytne). Vadu výplaty dobírkové částky může rovněž reklamovat adresát či odesílatel spolu s reklamací dodání. Poškození nebo úbytek obsahu zásilky reklamuje při dodání nebo do 2 pracovních dnů od dodání adresát, při vrácení zásilky např. z důvodu nepřevzetí reklamuje odesílatel. Další druhy reklamací mohou uplatnit adresát i odesílatel.
Rovněž i např. u Zásilkovny může reklamaci uplatnit odesílatel i příjemce, nicméně Úřad několikrát v poslední době opakovaně zaznamenal, že reklamující v pozici adresáta jsou odkazováni na to, aby se obrátili na odesílatele, se kterým má Zásilkovna uzavřený smluvní vztah. Reklamaci musíte podat do doby stanovené v poštovních podmínkách příslušného provozovatele. Pozor, například u České pošty i u Zásilkovny jsou to v případě některých druhů reklamace (poškození nebo úbytek obsahu zásilky) pouhé dva dny. Rovněž provozovatel má na její vyřízení určitou lhůtu. Česká pošta například uvádí, že: „Není-li dohodnuto jinak, vyřídí podnik reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace.“ Stejnou lhůtu deklaruje i Zásilkovna.
Námitku proti vyřízení reklamace pak mohou k Úřadu podávat všichni ti, kteří byli oprávněni podat samotnou reklamaci. Námitka by ideálně měla být podána v listinné podobě nebo elektronicky s elektronickým podpisem nebo datovou schránkou. Lze však podat i ústně do protokolu. Námitku proti vyřízení reklamace lze podat nejpozději do jednoho měsíce od okamžiku, kdy vám bylo vyřízení reklamace doručeno, případně kdy marně uplynula lhůta pro její vyřízení. Pozor na to, že tato lhůta se nijak neprodlužuje ani neodkládá – a to ani v případě, kdy se znovu obrátíte na příslušného provozovatele poštovních služeb, jeho ombudsmana či na kohokoli jiného (než je Úřad). Podáním námitky proti vyřízení reklamace je zahájeno správní řízení, kde je nutné prokázat tvrzené skutečnosti. Podání námitky podléhá správnímu poplatku 100 Kč. Úřad má pro vyřízení námitky lhůtu 90 dní. U zvláště složitých případů může být výjimečně prodloužena, ale o tom Úřad musí obě strany řádně informovat.
„ČESKÁ POŠTA NAPŘÍKLAD UVÁDÍ, ŽE: „NENÍ-LI DOHODNUTO JINAK, VYŘÍDÍ PODNIK REKLAMACI BEZ ZBYTEČNÉHO ODKLADU, NEJPOZDĚJI DO 30 DNŮ ODE DNE UPLATNĚNÍ REKLAMACE.“ STEJNOU LHŮTU DEKLARUJE I ZÁSILKOVNA.“
Zdroj: ČTÚ