ČOI: CESTOVNÍ KANCELÁŘE A AGENTURY REKLAMACE VYŘIZUJÍ NERADY
Nabídky a tipy cestovních kanceláří a agentur na to, jak, kde a za kolik nejlépe strávit dovolenou, útočí na potenciální zájemce už řadu měsíců před sezónou a předhánějí se ve výhodách poskytovaných za včasný nákup. Po stovkách nespokojených klientů zkrachovalých cestovních kanceláří v průběhu letní turistické sezóny se však nabízí otázka, zda si lze vybrat spolehlivou cestovní kancelář nebo agenturu. Jak jednaly cestovní kanceláře se svými klienty v loňském roce a jak plnily svoje smluvní závazky vůči spotřebitelům, ověřovali po celý rok inspektoři České obchodní inspekce. Na základě nejrůznějších poznatků, včetně podání spotřebitelů, zkontrolovali v roce 2012 celkem 274 cestovních kanceláří a agentur a porušení jedné nebo více povinností zjistili ve 40 % kontrol. V rámci správních řízení bylo uloženo téměř 100 pokut za 1,3 mil. Kč. „Výsledky ČOI potvrzují, že poměr zjištěných porušení povinností vzrostl ve srovnání s rokem 2011 o 10 %. Proto chci se zástupci profesních asociací podnikatelů v cestovním ruchu dohodnout pravidla, která těmto nešvarům zamezí, a všechny, kdo je nebudou respektovat, přísněji postihovat. K tomu využiji všech pravomocí České obchodní inspekce,“ řekl ústřední ředitel Vladimír Velčovský.
V období od 1. 1. do 31. 12. 2012 bylo v rámci celoroční kontrolní akce zkontrolováno 274 cestovních kanceláří a agentur, u nichž byly ověřovány podmínky poskytování služeb spotřebitelům. Inspektoři se zejména zaměřovali na možné používání nekalých obchodních praktik a porušování informačních povinností, stanovených poskytovatelům služeb v oblasti cestovního ruchu zákonem o ochraně spotřebitele. Z celkového počtu 274 provedených kontrol bylo zjištěno porušení obecně závazných právních předpisů při 111 kontrolách, tj. v 40,5 %.
Uložená opatření a sankce
Na základě zjištěných porušení zákona o ochraně spotřebitele a dalších právních předpisů bylo v průběhu roku 2012 uloženo 97 pokut v celkové výši 1 318 000 Kč.
Zjištěná porušení
Zákon 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele: V průběhu kontrolní akce zaměřené na činnost cestovních kanceláří a agentur a šetření podnětů spotřebitelů bylo nejčastějším zjištěním porušení povinnosti řádně informovat spotřebitele o reklamacích (tj. o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady dle § 13) – celkem v 46 případech. Téměř ve stejném rozsahu zjistili inspektoři porušování zákazu užívání nekalých obchodních praktik (§ 4), a to ve 42 případech. Z dalších opakovaně nedodržovaných povinností to pak byly náležitosti reklamačního řízení (§ 19) – 28 zjištění, porušování povinností při označování zboží a služeb cenami (§ 12) – 19 porušení a nedostatečné nebo neúplné informace o zboží a službách (§§ 9 a 11) – 22 zjištění.
Porušení povinností vyplývajících cestovním kancelářím a cestovním agenturám ze zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, bylo zjištěno celkem v 19 případech. Tyto případy byly postoupeny ministerstvu pro místní rozvoj k přijetí dalších opatření.
Závěr
Z celkových výsledků a zejména vysokého procenta zjištění (40,5 %) je zřejmé, že nedostatky ve službách cestovních kanceláří a agentur přetrvávají. Kontroly se nevztahovaly jen na klasické kanceláře, ale také na internetové nabídky. O řadě konkrétních forem protiprávního jednání poskytují České obchodní inspekci vypovídající informace a poznatky spotřebitelé. V loňském roce se jich obrátilo s podáním více než 200 – nejčastěji se jednalo o stížnosti na způsob vyřízení reklamace. Výsledky kontrolních zjištění ČOI a možné cesty k nápravě budou konzultovány se zástupci profesních asociací. Vzhledem k vysoké míře zjištění a zejména dopadům protiprávního jednání cestovních kanceláří a agentur na spotřebitele budou kontroly v této oblasti pokračovat i v roce 2013.
Zdroj: ČOI