Problémy s internetem či televizí nejsou neobvyklé. Poskytovatelé mají povinnost je řešit, ale nárok na slevu či náhradu škody není automatický.
Poměrně standardními stížnostmi, jimiž se ČTÚ při své činnosti zabývá, jsou ty, které poukazují na nedostatečnou kvalitu poskytovaných služeb. Ta může být způsobena kupříkladu výpadkem služeb či jinými poruchami.
Jakoukoliv poruchu, přerušení poskytování služeb či další komplikace je vždy potřeba neprodleně nahlásit poskytovateli těchto služeb. V této souvislosti ČTÚ doporučuje taktéž navštívit webové stránky příslušných poskytovatelů, kteří zpravidla zveřejňují základní pokyny v případě poruch datového připojení, hlasových služeb nebo televize. Zákazníci si tak mohou ověřit, zda je porucha skutečně na straně jejich poskytovatele či zda jde o závadu, kterou mohou sami odstranit pomocí zveřejněného návodu.
Je-li nefunkčnost služeb způsobena technickými či provozními příčinami na straně poskytovatele dané služby, je tento dle zákona povinen zajistit její odstranění a přiměřeně snížit cenu či po dohodě s dotčeným zákazníkem zajistit poskytnutí této služby alternativním způsobem. Zákazníci ovšem nemají nárok na uhrazení škody, která jim vznikne kvůli případnému přerušení či vadnému poskytnutí dané služby.
Aby se zákazníci domohli případné kompenzace, je potřeba u daného poskytovatele vzniklé potíže nejen nahlásit, ale také u něj uplatnit reklamaci takto vadně poskytovaných služeb. Samotné nahlášení jakýchkoliv závad nemusí být tímto poskytovatelem formálně posouzeno jako reklamace kvality služby, což by mohlo mít za následek nemožnost uplatnění zákonných práv. K získání slevy z ceny dané služby je nezbytné, aby uplatněná reklamace zahrnovala taktéž výslovný požadavek na snížení ceny reklamované služby. Tato náhrada není zákonem o elektronických komunikacích nijak upravena, o její výši tedy rozhoduje příslušný poskytovatel a ČTÚ není oprávněn ji jakkoliv regulovat.
Závěrem ČTÚ připomíná, že reklamace dané služby musí být uplatněna bez zbytečného odkladu, nejpozději do dvou měsíců od jejího vadného poskytnutí.
Bližší informace k reklamačnímu řízení jsou k dispozici na webových stránkách ČTÚ zde.
zdroj: Český telekomunikční úřad, Monitorovací zpráva 4/2025
původní článek: https://ctu.gov.cz/sites/default/files/obsah/ctu/monitorovaci-zprava-c.-4/2025/obrazky/mz-2025-04.pdf
foto: ilustrační, canva.com