Sdružení obrany spotřebitelů Moravy a Slezska, z.s.

596 111 252

STAHVÁNÍ VÝROBKŮ Z OBĚHU – PRŮZKUM CHOVÁNÍ SPOTŘEBITELŮ A ÚČINNOST STAHOVÁNÍ VÝROBKŮ Z OBĚHU V EVROPSKÉ UNII

Dne 5. dubna 2019 zveřejnila Evropská komise závěrečnou zprávu o výsledcích průzkumu realizovaného napříč všemi členskými státy Evropské unie, který byl zaměřený na zjištění chování spotřebitelů ve vztahu ke stahování výrobků z oběhu a na účinnost stahování nebezpečných výrobků z oběhu.

V případě, že výrobek je posouzen jako nebezpečný, hospodářské subjekty jsou povinny přijmout opatření včetně, je-li to relevantní, stažení výrobku z oběhu. Stažením z oběhu se rozumí ve smyslu definice článku 2 písm. g) směrnice Evropského parlamentu a Rady 2001/95/ES ze dne 3. prosince 2001 o obecné bezpečnosti výrobků proces směřující k dosažení vrácení nebezpečného výrobku, který již byl dodán nebo poskytnut spotřebitelům výrobcem nebo distributorem, přičemž tento proces může být iniciován hospodářským subjektem nebo může být nařízen dozorovým orgánem. Stahování výrobků z oběhu je jedním z nejběžnějších opatření ke snížení rizik, která nebezpečné výrobky představují, avšak podíl výrobků, které se podařilo získat od spotřebitelů zpět, zůstává obecně nízký.

Průzkum chování spotřebitelů a účinnosti stahování výrobků z oběhu v Evropské unii je první rozsáhlou studií realizovanou Evropskou komisí, která zkoumá účinnost stahování výrobků z oběhu v celé Evropské unii. Jejím cílem je porozumět chování a zkušenostem spotřebitelů ve vztahu ke stahování výrobků z oběhu. Průzkum byl zaměřen na tyto klíčové oblasti:

  • zmapovat znalosti spotřebitelů, informovanost o možnosti vracení a zkušenosti se stahováním výrobků z oběhu v rámci Evropské unie,
  • zjistit příčiny chování spotřebitelů v různých fázích procesu stahování výrobků z oběhu,
  • porovnat účinnost stahování výrobků z oběhu a jeho důvody v celé EU,
  • určit zranitelné skupiny spotřebitelů v různých fázích procesu stahování výrobků z oběhu,
  • naznačit cesty ke zvýšení účinnosti stahování výrobků z oběhu.

    Průzkum byl realizován ve všech členských státech EU, na Islandu a v Norsku. Ve dvaceti jedna členských státech se pohovor uskutečnil s 1000 respondenty, ve zbývajících devíti státech s nejmenším počtem obyvatel bylo dotázáno 500 osob. Pohovory probíhaly v období od srpna do září 2018. Průzkum byl realizován pomocí telefonického dotazování za pomoci počítače (Computer-assisted telephone interviewing – CATI). V každém státě byl vybrán náhodný reprezentativní vzorek populace starší 18 let.

    Hlavní zjištění:

  • povědomí

Povědomí spotřebitelů o povinnosti podniků stáhnout nebezpečné produkty se v celé EU značně liší, přičemž nejnižší úroveň povědomí byla zjištěna v jižní části EU. Spotřebitelé si méně uvědomují odpovědnost prodejců v procesu stahování výrobků z oběhu ve srovnání s výrobci.

V průzkumu 85,5 % respondentů z České republiky uvedlo, že je informováno o povinnosti výrobců stáhnout z oběhu nebezpečné výrobky (73,5 % v případě motorových vozidel, 78,5 % v případě domácích elektrických spotřebičů, 79,0 % v případě elektroniky, 96,4 % v případě výrobků pro děti, 82,3 % v případě kosmetických přípravků).

  • registrace výrobku

Šest z deseti spotřebitelů EU si neuvědomuje, že registrace výrobku umožňuje výrobcům nebo prodejcům je přímo oslovit v případě, že by došlo k problémům s výrobkem. Zároveň se zdá, že spotřebitelé jsou ochotni sdílet své osobní údaje, pokud budou ujištěni, že tyto nebudou použity pro marketingové účely, ale pouze pro případ problémů s výrobkem.

Z odpovědí českých spotřebitelů vyplývá, že 35 % je seznámeno s možností registrace výrobků, a 43,7 % výrobky registruje.

  • informování

Více než polovina spotřebitelů v EU v posledních 2 letech měla k dispozici informace o stahování výrobků z oběhu. Pokud jde o stahování výrobků z oběhu, pak hlavními třemi výrobkovými kategoriemi, které vlastní sami spotřebitelé, jsou motorová vozidla, elektrické spotřebiče pro domácnost a elektronické výrobky. Klíčovými kanály pro komunikaci se spotřebiteli o stahování výrobků z oběhu jsou tradiční a online média (nepřímá komunikace). Jako nejpreferovanější a nejefektivnější kanál je uváděna přímá komunikace, je-li prakticky k dispozici.

Na dotaz, zda v posledních dvou letech se ke spotřebiteli dostala informace o stahování určitého výrobku z oběhu, odpovědělo kladně 61,3 % českých spotřebitelů, ale pouze 4,5 % uvedlo, že se jednalo přímo o výrobky, které byly jimi zakoupeny. Pokud se jedná o zdroje informací, čeští spotřebitelé získávají informace o výrobcích stahovaných z oběhu nejčastěji prostřednictvím tradičních médií (84,8 %), online médii pak 61,2 %, osobně sdílí tento typ informací 30,3 % spotřebitelů. Čeští spotřebitelé preferují publikování informací prostřednictvím tradičních komunikačních kanálů (81,7 %), druhou nejčastěji zmiňovanou možností je přímá komunikace (80,3 %).

  • reakce spotřebitelů

Klíčovým motivujícím faktorem vedoucím k vrácení výrobku ze strany spotřebitelů jsou jeho osobní význam pro spotřebitele, jasná komunikace o riziku, uvedení postupu vracení výrobku a hodnota výrobku. Důležitým zdrojem šíření informací je osobní sdílení zkušeností a informací. Takové sdílení zkušeností může zvýšit podíl vrácených nebezpečných výrobků. Více než třetina spotřebitelů nadále používá výrobek, i když mají k dispozici oficiální informaci o jeho stahování z oběhu. Nicméně, taková informace nemusí být pro spotřebitele příliš jasná, např. informace o riziku, které výrobek představuje, nebo uvedení procesu vrácení výrobku.

Jak vyplývá z průzkumu, čeští spotřebitelé reagují na výzvy k vrácení nebezpečných výrobků ve všech vybraných případech (např. je-li riziko jasně komunikováno – 97,5 %, je-li jasně uveden postup vrácení – 94,7%, spadá-li výrobek do vyšší cenové kategorie – 8,0 %, zná-li další osobu vlastníci stejný výrobek – 94,7 %, pokud spotřebitel výrobek vlastní – 97,1 %).

  • dopad

Zdá se, že spotřebitelé jsou nejméně spokojeni s dobou potřebnou k reakci na stažení výrobku z oběhu. Problémem se jeví případné náhrady nebo podněty k vrácení výrobku nabízené výrobci nebo prodávajícími. Zdá se tak, že spotřebitelé oceňují a kladně reagují na transparentní jednání hospodářských subjektů zvýšenou důvěryhodností.

Pokud jde o dotazy související se spokojeností s informacemi o stahování výrobků z oběhu, pak 8,4 % českých spotřebitelů souhlasilo s tím, že bylo zcela jasné, o jaký výrobek se jedná, 8,5 % dotazovaných osob uvedlo, že bylo jasné riziko, které výrobek představuje, a 7,5 % respondentů souhlasilo s tím, že komunikace o nebezpečném výrobku byla jasná a snadno dostupná.

  • zranitelné skupiny populace

Pokud jde o povědomí spotřebitelů o stahování výrobků z oběhu, publicitu a povědomí o registraci výrobku, pak hlavními faktory vedoucími ke zranitelnosti jsou nízká úroveň vzdělání, nákup výrobků pouze offline a příležitostné zaměstnání. Nejpreferovanějším komunikačním kanálem mezi všemi spotřebitelskými skupinami je přímá komunikace. Spotřebitelé ve vyšších věkových skupinách a spotřebitelé, kteří nenakupují online, jsou méně spokojeni s komunikací online. V případě zranitelných skupin populace je méně pravděpodobné, že bude reagováno na výzvy na vrácení výrobků, ale současně s větší pravděpodobností budou informace sdíleny při osobním kontaktu.

Doporučení

Doporučení se dělí na dvě hlavní skupiny:

  1. pro zvýšení povědomí spotřebitelů se doporučuje:
  • komunikace o riziku jasným, vizuálním způsobem pomocí konkrétních příkladů,
  • publikování jednoduchých zpráv a informací, které povedou k ochotě spotřebitelů jednat,
  • podpora osobního sdílení informací a zkušeností jako přirozeného mechanismu ke zvýšení počtu spotřebitelů zapojených do procesu stahování výrobků z oběhu a zejména podpora spotřebitelů spadajících do zranitelných skupin populace;

b.  pro zvýšení účinnosti stahování výrobků z trhu se doporučuje:

  • podpora hospodářských subjektů k transparentnímu jednání při stahování výrobků z oběhu, protože to pravděpodobně bude mít v konečném důsledku pozitivní dopad na důvěru spotřebitelů,
  • nastavení komunikačních standardů vedoucích k transparentní komunikaci o riziku a o následných akcích,
  • zlepšení komunikace obecně a také směrem ke zranitelným skupinám populace,
  • používání relevantních komunikačních kanálů se spotřebiteli, kdy sice online kanály jsou důležité, ale spotřebitelé stále dávají přednost tradičním kanálům a přímé komunikaci,
  • zvýšení povědomí spotřebitelů o registraci výrobků a důvěru v registraci výrobků. S tím souvisí i podpora hospodářských subjektů k poskytování uživatelsky přívětivých systémů registrace výrobků, a ujištění z jejich strany, že poskytnutá data budou použita pouze za účelem informování v případě problémů se zakoupeným výrobkem, a nikoli pro reklamní a marketingové účely,
  • využívání zkušeností z praxe a technologického know-how k přímému kontaktování spotřebitele, ať již spotřebitel nakupuje online nebo offline,
  • vypracování doporučení nebo pravidel pro osvědčené postupy pro stahování výrobků z oběhu vycházející z průzkumů chování spotřebitelů.

Za účelem podpory zvýšení účinnosti stahování výrobků z oběhu a podpory aktivity spotřebitelů a většího zapojení spotřebitelů do tohoto procesu vytvořila Evropská komise zvláštní webové stránky, kde lze nalézt stručné a jasné tipy jak pro spotřebitele, tak i hospodářské subjekty, a také lze sdílet zkušenosti z navracení výrobků nebo vkládat doporučení ke zlepšení procesu stahování výrobků z oběhu: https://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/alerts/?event=tips:home#.

Zdroj: MPO