Sdružení obrany spotřebitelů
Moravy a Slezska, z.s.

596 111 252

Reklamační protokol

 REKLAMAČNÍ PROTOKOL

Při reklamaci je prodávající povinen podle § 2173 nového občanského zákoníku, vydat kupujícímu písemné potvrzení o tom, kdy reklamaci uplatnil a následně i o provedení opravy a o době jejího trvání. § 19 Zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele, tyto povinnosti prodávajícího dále rozšiřuje o povinnost uvést obsah samotné reklamace, jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje, potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace včetně doby jejího trvání. V případě zamítnutí reklamace je prodávající povinen v potvrzení uvést jeho písemné odůvodnění. Tato pravidla se použijí i v případě, kdy reklamaci vyřizují jiné osoby určené k provedení opravy, např. servisy.

Předtištěné reklamační protokoly – rizika

Někteří prodávající používají předtištěný formulář. Obecně lze předtištěný reklamační protokol považovat za vhodný způsob přijetí reklamace pro spotřebitele i prodávajícího. Někdy však bývá na předtištěném protokolu velmi drobným písmem řada ustanovení nebo odkaz na Reklamační řád, o jehož obsahu spotřebitel nic neví. Vyjádřením „souhlasu“, které potvrdí svým podpisem, tak může např. nevědomky prodloužit lhůtu pro vyřízení reklamace, která je jinak 30 dnů.

V reklamačním protokolu některých firem můžeme nalézt i nepřípustná smluvní ujednání, která vylučují nebo omezují práva spotřebitele při uplatnění práv za vadného plnění, např. paušální poplatek za vyřízení reklamace apod. K takovýmto ujednáním se nepřihlíží a setká-li se  spotřebitel s podobnou podmínkou v reklamačním protokolu není tímto ustanovením nijak vázán, ledaže by se sám rozhodl a platnosti ustanovení se dovolal.

V případě pochybností o obsahu reklamačního formuláře, nemusí spotřebitel formulář podepsat. Potřebuje však od prodávajícího získat doklad o způsobu a datu uplatnění reklamace. Je možné, aby si spotřebitel sepsal reklamaci sám a na jeho kopii si od prodávajícího nechal potvrdit převzetí reklamace s uvedením data.

V situaci, kdy prodávající odmítá vystavit jakýkoli reklamační protokol nebo odmítá reklamaci přijmout, je možné se obrátit na Českou obchodní inspekci.

Vzniknou-li kupujícímu v souvislosti s uplatňováním reklamace náklady, má právo na jejich náhradu – toto právo vyplývá obecně z § 1924 zákona č. 89/2012 Sb. Občanského zákoníku. Občanský zákoník hovoří o „účelně vynaložených nákladech“. Uplatnit tedy lze jen náklady účelně vynaložené a zároveň prokazatelné.

Nejčastější případy nákladů:

– náklady na dopravu (doložitelné jízdenkou, průměrnou spotřebou vozu na 100 km podle technického průkazu – je-li jeho užití odůvodněné), na poštovné při zasílání zboží k reklamaci,

na případný znalecký posudek…

Vzniklé náklady se uplatní u prodávajícího, nejlépe písemnou formou-vzor 8, buď doporučeným dopisem nebo na prodejně předáním písemného požadavku, na kopii si nechá spotřebitel potvrdit jeho převzetí.

Čím dříve kupující náklady uplatní, tím lépe, podle §1924 NOZ je nutné toto právo uplatnit nejpozději do 1 měsíce po uplynutí doby, ve které je třeba vytknout vady, jinak právo zanikne.

Zdroj: Zákon č.89/2012 Sb. Občanský zákoník

Reklamační protokol leták pdf

Font Resize